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30 mars 2009 1 30 /03 /mars /2009 20:17

Mr Gc arrive en plein aprés midi, après avoir appelé, quand même. Il a retrouvé son chien, perdu une semaine auparavant, en forêt, pris dans un collet.
Quand il arrive, Malicia l'ASV est à l'arrière de la clinique, moi au bureau dans ma salle de consult et je vois ce chien se pointer tout seul et puis son maître derrière.
Je n'étais pas avertie de sa venue, et ça n'aurait pas changé grand chose. Je lui demande gentiment de rattraper le chien qui n'est pas en laisse  et de passer d'abord par l'accueil  avant de passer en salle de consultation.
Il commence immédiatement à râler.
C'est la première fois qu'il amène le toutou donc Malicia arrivée entre temps et moi voulons prendre ses coordonnées pour faire un dossier. Monsieur GC commence  visiblement à s'énerver, son chien a une plaie, c'est quand même pas urgent de faire un dossier, il faut s'occuper du chien avant toutes choses, est-ce que je crois qu'aux urgences on commence par faire un dossier ? Et là, je regarde le monsieur pensivement en me demandant si il a déjà pratiqué les urgences autrement que devant la célèbre série ?

Le toutou, un jeune croisé bruno du jura tout maigre, attend patiemment. Il a certes   une   non "des"  immonde(s) plaie (s) sous le cou, mais on voit bien que, si elles sont "moches" d'aspect, elles ne sont ni particulièrement profondes ni particulièrement surinfectées et  pas d'hémorragie, pas d'état de choc, pas de contexte fort d'urgence.

Une fois sur la table, je l'examine en posant des questions au maître toujours aussi peu  aimable. Le chien ayant mangé, je pense d'abord que je ne vais pas pouvoir l'anesthésier ce soir mais je fais deux injections en précisant qu'il s'agit d'antibiotiques et anti-inflammatoires-anti-douleur-antichoc. Monsieur GC s'énerve, les antibiotiques, on s'en fout !!! Ce dont son chien a besoin c'est d'une dizaine de points de suture et basta !

Oui, monsieur, bien sûr qu'il a besoin que ses plaies soient parées et suturées. Mais sous anesthésie générale, et il n'est pas recommandé d'anesthésier un chien qui a mangé.
Enfin, je ne vais quand même pas lui apprendre ce que c'est qu'un chien, ça fait trente ans qu'il en a, et il l'a montré à un ami toubib donc il sait ce qu'il lui faut !
Et moi je suis docteur vétérinaire et je connais mon travail, qu'il n'essaye pas de me dicter ce que j'ai à faire. Quoi qu'il en soit, je garde son chien, qu'il m'appelle dans deux heures pour avoir de ses nouvelles, bonne soirée monsieur, à tout à l'heure au téléphone.
Gentiment mais fermement reconduit par moi il part - ouf !!! tandis que Malicia met le chien en cage et je me dis qu'il va me faire un scandale si je n'opère pas son chien là immédiatement tout de suite. Donc je l'opère, parce que je sais qu'avec les produits que je vais lui injecter le risque est limité même s'il a mangé.
Et je passe une bonne heure à parer son truc immonde et à suturer.
Antibios, pansement, perfusion parce qu'il est tout déshydraté le toutou.
Dodo en cage.

A dix-neuf heures, le monsieur n'a pas appelé. Lui qui était si inquiet.


Ce matin, le chien que nous avons surnommé Titou va bien. Il a mangé, on lui change son pansement avec Lilangel, la deuxième ASV, une petite brûnette de dix-huit ans très mûre, très bien, adorable, elle le sort pour qu'il fasse ses besoins...
Midi moins le quart, je sens le client qui va se pointer sans prévenir et je lui laisse un message dans lequel je lui explique que son chien va bien et qu'il m'appelle pour que je lui fixe un rendez-vous, histoire que je prenne le temps de bien tout lui expliquer, merci monsieur, à tout à l'heure.
J'arrive à quinze heures moins cinq, pile à l'heure, il est planté au comptoir. Je vais enfiler ma blouse en lui faisant un charmant sourire "Bonjour monsieur, je suis à vous dans une minute".

Je reviens et veux commencer à lui expliquer ce que j'ai fait à son chien. Notamment lui dire que deux petites plaies ont été rassemblées en une plus grande. Parce que, s'il a inspecté son chien sous toutes ses coutures avant la chir ET qu'il est pénible, ça peut avoir son importance.
"Oui ben c'est bon, ça fait trente ans que j'ai des chiens, vous n'allez pas me faire des schémas !" Hmmm, j'avais déjà compris qu'il avait des chiens depuis trente ans et j'en ai pas grand chose à faire mais passons...
Je fixe deux grands yeux bien innocents et bien calmes dans les siens.
"Mais Monsieur, pourquoi est-ce que vous vous énervez sans raison comme ça toutes les deux minutes ?"
Pas de réponse intelligible, il est momentanément calmé.
"Je m'apprêtais donc, monsieur,  à vous expliquer que..."

Je lui explique le traitement et lui précise que je lui ai prescrit un contrôle gratuit je le précise soigneusement dans quatre jours, et je commence à chercher le carnet de rendez-vous...

"Le contrôle c'est pas la peine, je ne viendrai pas. Quoique, attendez, dites-moi déjà pour combien il y en a."

Nous y voila. L'argent, on ne le répètera jamais suffisamment, petit scarabée, est le nerf de la guerre. Je lui fais un charmant et trés joyeux sourire : "Mais vous ferez ABSOLUMENT CE QUE VOUS VOUDREZ, monsieur. En attendant, moi je vous ai prescrit ce contrôle, donc ne venez pas me reprocher d'éventuelles complications. S'agissant de la facture, nous avons...."
Tout en parlant j'ai posé ladite facture sur le comptoir et monsieur GC saute en l'air
"QUOI ! WOUATMILLE EUROS ! Mais vous êtes MALADE, vous ! ça n'en vaut pas plus de deuxtiersdewouatmille !"

"Consultation X euros, anesthésie Y euros, chirurgie Z euros, perfusion U euros, injections W euros, pansement V euros, médicaments T euros, effectivement le total se monte à WOUATMILLE euros. C'est parfaitement justifié vu le temps que j'ai passé à opérer votre chien, monsieur."


Et là, on bloque sur une impasse.
Monsieur GC continue à me dire sur tous les tons que je suis malade, qu'il amène régulièrement des chiens chez le véto, que des trucs comme ça "dix points de suture", il en fait régulièrement à la chasse (au juste, s'il fait les suture lui-même, ce qui au passage constitue un exercice illégal de la médecine vétérinairemais chut, fi de grands mots, bref, je pensais, s'il fait les sutures lui-même, pourquoi donc m'avoir amené son chien ?), qu'à ce compte, il aurait mieux fait de l'amener aux urgences de l'hôpital X. Qu'il ne me règlera pas plus de deuxtiersdewouatmille euros. Que je n'ai qu'à garder le chien, il portera plainte pour séquestration.


Je commence à fatiguer. Des fois, je suis super calme, opérationnelle à 200 %, hyper zen, d'autant plus polie et tout qu'on s'énerve après moi mais.... faut pas aller trop loin.

--  Non, je ne garde pas son chien qui soit dit en passant est adorable, lui,  et ça rattrape un peu le comportement inqualifiable de son maître.
S'agissant de la facture, elle est parfaitement en accord avec les tarifs habituellement pratiqués par mon employeur ET avec le travail que j'ai effectué sur la plaie de Titou. Donc je vais encaisser les deuxtiersdewouatmille euros, lui donner la facture sur laquelle je vais indiquer qu'il reste untiersdewouatmille euros à percevoir et monsieur GC n'aura qu'à discuter du solde de la facture avec mon employeur
.

Ah non non, me dit-il, il règle deuxtiersdewouatmille euros et c'est tout et ça doit être indiqué comme solde de tout compte sur la facture. 

Et alors, là à ce moment précis je craque, là, sous la surface, parce qu'y en a marre de me faire incendier en plein devant d'autres gens qui ne savent pas où se mettre et je n'ai pas pu éviter que ça se passe devant eux   et tout en restant polie, tout en gardant ma petite voix douce qu'on dirait une gamine mais il ne faut pas s'y fier je dis à monsieur GC que ÇA SUFFIT son comportement impoli et désagréable,

         Que  s'agissant du règlement des frais je vais faire  exactement ce que j'ai dit il y a un instant, c'est pas négociable 

             et que s'il sait tout mieux que moi il aurait mieux fait de ne pas m'amener son chien, que ça m'éviterait d'avoir à gérer une personne aussi discourtoise et grossière que lui

              Que j'ai fait du bon travail sur les plaies de Titou, 

               Que mes honoraires (qui d'ailleurs sont encaissés par mon employeur qui me verse ensuite un salaire indépendant de ce que j'ai facturé aux clients, donc je n'ai aucun intérêt à accroitre le chiffre d'affaire, je n'ai pour seul but que de faire mon travail correctement) sont parfaitement raisonnables

               et que pour le règlement du reste de la facture il verra avec mon employeur qui lui se mettra j'espère bien mais je ne le dis pas "si nécessaire" en rapport avec un huissier -- "Lilangel, tu peux amener Titou à monsieur GC ?".

Voilà son chien, qu'il suive bien mes recommandations inscrites sur l'ordonnance, qu'il n'hésite pas à nous recontacter s'il veut montrer le chien en contrôle, bonne journée monsieur au revoir.
Même je souris en lui disant au revoir tellement je suis contente de moi d'avoir gardé mon calme et de l'avoir tout de même remis à sa place.

J'ai une consult tout de suite aprés et puis Lilangel et moi nous retrouvons en salle de consult où elle m'apprend qu'il avait vu le montant de la facture tandis qu'elle lui expliquait les soins qu'il faudrait prodiguer à Titou, et qu'il l'a littéralement incendiée.

Ça, ça me rend furieuse, qu'un client comme ça incendie une ASV [et d'autant plus qu'il s'agit d'une toute jeune fille charmante] pour quelque chose dans quoi elle n'a rien à voir et si je l'avais su avant je lui aurais volé dans les plumes à ce sujet

Mais elle n'est pas traumatisée et me dit en souriant qu'elle a bien aimé la façon dont je l'ai remis à sa place et que je l'ai bien calmé.


Ouai, en attendant je suis vidée, moi, je frissonne de partout et je me sens comme en hypoglycémie et la journée n'est pas finie...

Et ce soir, ça m'a fait du bien de raconter tout ça sur la toile.

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Published by Dragon d'eau - dans Boulot
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commentaires

houba 25/04/2009 23:39

et ben des clients pas facile des fois!!!

©éline 22/04/2009 15:24

Bravo.Je rêve chaque jour d'être capable de faire ça.

Dragon d'eau 22/04/2009 16:01


ça vient avec le temps, l'expérience, la lassitude de se faire ennuyer alors qu'on a fait de son mieux.... et la certitude d'avoir fait du bon travail
:-)
merci


vetonat 09/04/2009 18:52

aille aille aille. Ca c'est vraiment le client de merde que je ne veux jamais avoir à affronter. Heureuesement, ça fait longtemps que les lourdaux de chasseurs du coin ont compris que chez moi c'était plus cher et pas ouvert 24h/24, alors ils vont ailleurs et tant mieux !En plus, en tant que remplaçante, tu fais pas ce que tu veux, ça a du être vraiment difficile à gérer. Ouf, on respire un bon coup et oui, on l'ime notre métier...

Dragon d'eau 09/04/2009 18:53


:)


zigmund 05/04/2009 23:42

j'avais laissé un comm (un peu long) mais l'est pas passéje repasse chez vous à mon retour de vacances. face aux gr..ds c..s qui manquent de savoir vivre, ne lachez rien

Dragon d'eau 06/04/2009 22:20


Bonsoir docteur Zigmund, et merci d'avoir pris la peine de passer  deux fois !
En fait je modère les commentaires, donc ils ne s'affichent que lorsque je les ai lus... Et vus mon rythme de travail actuel et les impératifs biologiques qui
m'imposent de dormir et de manger de temps en temps, je n'étais pas revenue sur le bloug...Quant à moi j'ai avalé tout le votre et beaucoup aimé...
Cordialement


Zigmund 05/04/2009 20:57

pour les urgences en "humain" détrompez vous sauf en cas de déchocage on fait d'abord le dossier aux urgences (tout du moins dans mes souvenirs un peu lointains)(donc avant de vous casser la figure assurez vous d'avoir votre carte vitale)pour le maitre mauvais coucheur je n'imaginais pas que les gens se comportaient ainsi avec les vétos, j'imaginais que c'était réservé aux médecins humainsenfin mon chat qui porte mon nom (zigmund) a été un jour sauvé par un véto(fracture queue + broches dans une patte très beau boulot) nous avions les sous (1000€ ) mais nous aurions accepté sans rechigner de payer plus...

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